《顶尖导购这样做》连载6：顾客不关注产品，直接问价格
 
导购：王刚年龄：33岁
行业：吊顶型材从业时间：3年
取得成绩：荣获所在建材市场“优秀店员”称号
 
顾客诊断
顾客追求的并不是单纯的价格，而是性价比。顾客不关注产品，却直接问价格，一般有以下原因：
1.已经了解过产品了，甚至对产品的需求已经很明确，就是价格落实不了；
2.没有意识到产品的区别，觉得都差不多，只比较价格；
3.对价格比较敏感，购物又比较急，于是直奔主题。
 
场景一
一位先生进店直接问道：“老板，这种扣板怎么卖？”
王刚：“先生你好，你真有眼光，这是××型号的扣板，是比较高端的货了，它主要是（介绍产品的特点和优点）……”
“你直接说价格吧！”客户不耐烦地催着。
王刚报了个适中的价格，顾客不快地说：“这么贵呀？隔壁的店才卖……”
王刚：“一分钱一分货。喏，我们也有便宜的，你看这镜面、硬度、抗氧化性……隔壁的肯定不是一样的货，你可能没看清楚。我们在这行做了这么久，什么货什么进价都是有数的。”
做法点评
王刚面对顾客直接对价格的提问，顶住压力没有报价。因为他知道：价格只有在客人喜欢上货品之后才有意义。处理价格问题有个秘诀叫“价格闪躲”，顾客在销售前期提及价格的时候，导购首先要把客人引导到货品的价值上以及体验的流程中去，慢慢地让客人喜欢上产品后，再进行价格谈判。一开始就主动报出底价是导购的“兵家大忌”。
当顾客提出比隔壁价格高时，王刚引导顾客去作对比体验，强调了“一分钱一分货”，说明贵有贵的道理。他在树立专业形象方面表现得很自然。
 
场景二
顾客：“我觉得质量上都差不多，我不在乎！”
王刚：“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料和工艺设计的不同，带来的作用是大不一样的……我有个朋友，以前装修做吊顶，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果很快出现了吊顶变形，灯都放不稳，也容易生锈，不到三年又要重新做。装修是件麻烦的事，所以开始还是选质量好点的，一次性搞好。”
做法点评
顾客说“都差不多，不在乎”之类的话，往往是对质量或服务等方面有优势的品牌说的。其真实的含义是：他在意的是价格，或者他的预算没有那么高。不过，也有可能是客人选购的标准和产品定位有点不吻合。王刚面对这种情况使用了最有效的一种方法，就是讲故事。故事可以引导顾客进入身临其境的体验，王刚是为了顾客提高采购的标准，掏更多的钱来适应产品定位，所以，一定要让顾客切身感觉到这个钱掏得很值才行。
 
场景三
王刚：“我们是专做集成吊顶的，对客户可以提供设计、安装、保修一条龙服务，而且我们这材料也齐全，灯、浴霸、排气扇都有多种选择，可以一站式购物，吊顶也不光是扣板的事嘛。”
顾客：“但是你们的扣板就比别人贵得多。”
王刚：“在同等质量下，你也不能只评价单个材料的价格，要看每平方米或整个吊顶做下来的价格，我们现在正好在做活动，会赠送部分轻钢龙骨。”
做法点评
做过装修的人都知道，给工程队清包（材料全部自己买，工程队只负责施工）是件非常复杂的事。王刚用一条龙服务、一站式采购提升了产品的价值，另外，王刚还提醒顾客对产品价格的评判标准，让顾客渐渐感觉到产品其实是很有差别的。在这里，王刚没有纠缠价格本身，而是提升产品的附加价值，包括设计、售后、一站式购物等。
 
场景四
顾客问道：“如果用这种扣板，你们做下来，一平米要多少钱呢？”顾客这样问显然表现出了兴趣，说明王刚的沟通是奏效的。并且从这句话中，王刚还看出了顾客一开始就问价钱，可能是因为预算不多。在报出这种扣板集成吊顶价格后，顾客果然表现得较犹豫。这个过程也让王刚了解了顾客的基本情况，如厨卫的面积、顾客需求等。
基于这样的情况，王刚针对性地提了新的解决方案：“其实，通过我刚才对你需求的了解，我给你推荐性价比最合算的一个方案，是这样……”
做法点评
通过整个过程，我们看到王刚把一个走来直接问价格的顾客引导到了正常的销售流程中，即了解需求、提供方案，大大推进了销售的进程。导购要有意识地主动引导顾客朝购买的方向前进，时刻把握他的心路历程，才能有针对性地应对。
对价格敏感的顾客，在后面的推介过程中，王刚还有许多策略可用。如：对于顾客很了解的产品给个透明价，利润可以通过其他产品来适当补贴；或者把洽谈过程分成多个阶段，先在一些次要的或小一点的问题上与顾客达成共识，并逐步促成交易；或者先把顾客敏感的价格问题放一边，谈安装、质保等问题，等把这些问题全部谈完后，价格也就不再敏感了。
心理学有个门槛效应：人一旦接受了一个无关紧要的要求，接下来往往会接受大的，甚至不合心愿的要求。同样，若拒绝了别人提出的第一个要求，往往也会拒绝第二个。因此，先在不太敏感的小问题上取得共识是非常有意义的。
 
小贴士：不要纠缠价格，引导顾客关注价值
产品究竟是什么？比如一件衣服，你不能认为只包括面料、色彩、做工、款式，如果你理解的产品只是这个层级，那么绝大多数产品都是同质化的。对产品的完整理解，应有许多可以增值的东西。还是以一件衣服为例，它可能还包括了某著名设计师的设计、某很有个性的品牌、某家公司的售后、某位专业导购的服务等等。这些东西是难以用钱直接衡量的，就像古董一样，这就是价值。
但是，企业提供这些增值服务，如请著名设计师，请代言人做广告打品牌，提供退换货服务等等也都要花成本，导购要在销售的过程中尽力使之变现。如果导购只停留在价格战上，那么谁都会做生意，导购也就失去意义了。所以，导购要记住：不要在价格上过多纠缠，应该引导顾客关注价值。
下面，给大家分享一个卖灯具的故事：他们坚持不降价，因为他们能提供独特的价值。
程木华是一家灯具企业的销售人员。顾客仔细问他，安装这套灯具能否不破坏建筑物。“我们对所有的销售商都要问这点。”顾客告诉老程，“由于这是极好的古代建筑物，当安装电线、灯具时，我们希望不要在建筑里打洞，不要在墙上掏管线，以免造成破坏。”
在最后的选择阶段，这位顾客与老程以及老程的竞争者进行了谈判，竞争者同样为能否得到这桩有吸引力的生意而担心。经过考虑，竞争者做出了一个重大的价格让步，一下使得老程的方案要高出将近20%的价格。
老程知道，即使把经理给他的10%的销价权派上用场，他的价格也不比竞争者的价格有优势。于是老程打出了王牌。“安装灯具不应该对该建筑有任何损坏，这是至关重要的。”他提醒顾客，“我们已经找到这样做的办法。整个安装工作将在一个古建筑专家的监督下进行。遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何价格让步。”
“好极了。”这位顾客回答道，“假如按你刚才所说的进行安装，对这个项目而言，其价值比降个几千块钱要大得多。”
老程最后得到了这笔生意。专家在安装工作中的所有成本只占1.5%（他本可降价10%）。