查看详情>> DAY 一： 一、开营 &.服务意识 1、训练营的开营仪式 2、什么是服务？ 服务的三个层次 服务的三种类别 3、银行业的竞争就是服务的竞争 客户满意度并不代表忠诚 柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道 4、客户对服务体验的四个层次 满足、快乐、愉悦、惊喜 5、礼仪与客户服务体验的关系 6、我的角色是？ 7、大树理论 二、柜面人员的形象管理   1、仪容 女员工的化妆与发型 男员工的修面与发型 现场互检 2、仪表 首因效应 女员工的服饰要求及禁忌 男员工的服饰要求及禁忌   3、仪态 “55387”定律 微笑的影响力 你还会微笑吗？ 微笑的储存 微笑的训练 谦恭的站姿训练/禁忌 令于客户舒适的坐姿训练/禁忌 自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项 银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、举手迎招、握手致意。 递接中的注意与禁忌。 三、礼仪操教授/训练 DAY2 一、柜面人员的语言训练 1、体验游戏 2、沟通表达中的六个因素 3、容易产生误会的原因呈现 4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练 5、柜面沟通“5”不说 6、柜面异议处理两步走： 先处理心情，再处理事情 区分“认同”与“赞同” 不露痕迹的拒绝法 7、赞美的艺术 如何赞美客户 柜台服务“一句话”赞美训练 二、柜面人员服务流程中的礼仪 1、举手招迎 4项规范要求/训练 2、业务办理 6项规范要求/训练 3、送别客户 3项规范要求/训练 4、分组模拟展示 三、感恩、结营

查看详情>> 开篇：服务的四重境界 服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响 一、投诉带来什么？ 1、负向 客户流失 负面影响传染 公关危机 2、正向 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报” 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。 二、如何面对投诉顾客？ 1、清晰角色 面对投诉顾客，我是谁？ 投诉顾客又是谁？ 2、健康心态：不抗拒、不抵触 3、“情理”应对 四种应对原则 应对五忌 三、投诉客户想得到什么？ 1、银行客户想的是什么？ 显性需求： 操作准确 服务快捷 行事安全 隐性需求： 受尊重 舒适度 获利多 2、投拆抱怨如何至此？ 来自客户本身的原因+基本应对原则 高期待 性格缺陷 迁怒 来自银行的原因+基本应对原则 服务态度不佳 服务操作有误 管理规定 管理流程 来自不可抗力+基本应对原则 网络故障 地区停电 3、投诉抱怨客户需要什么？ 6种需求 受重视 被尊重 有倾诉 被理解 解决（快速、彻底） 有赔偿 DISC不同性格特质客户的心理需求分析 性格测试 模拟练习：你们怎么做？ 四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤 1、快速反应 关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离 2、分析原因 采集信息、迅速判断事实真相 了解客户资料 询问了解客户期待 提问训练 形成解决方案的要素及涉及关系 3、给出解决方案 帮助降低客户期待 不轻言“赔偿” 快速给出方案 超预期给“惊喜” 及时征询客户意见 解决方案的书面认同 4、跟踪服务，转化投诉 契入人文怀。 5、投诉应对过程中沟通的原则 结合对方性格特质先解决心情； 轻干扰； 不争论； 有限承诺； 艺术道歉； 不卑不亢。 6、微反应在投诉处理过程中的应用 透过微动作读懂客户的心 五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用 1、四大区域投诉应对 咨询引导区 客户等待区 业务办理区 自助服务区 2、命题模拟演练 六、投诉处理人的情绪心态调整 认清投诉的引发是因为事件 感受情绪，而不被情绪所投射 走进自然环境呼吸新鲜空气 听舒缓音乐 时常感受赞美 赞美练习 七、成果展示 八、回顾与感恩

查看详情>> 一、认识心态 1、心态是什么？ 心理学上说 心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。 行为学上说 心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。 2、心态对我们的影响？ 万法心造＼诸相心生 对生理的影响 对能力的影响 对感知的影响 3、练习（心态识图） 图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。 4、信念系统对心态的影响 ５、世界是中立的 孩子讲好坏，成人讲利弊。 二、拥有阳光心态的开始是“接受” 1、阳光心态不是“打鸡血” 2、阳光心态不是“打麻醉” 3、阳光心态是有勇气去面对 能量意识图 世界是“1”，而非“2” 生命在于流淌，负能量是卡住的能量，而不是低落的能量 4、接受自己，才能为世界出发 我是独一无二优秀的存在 接受自己仪式 三、拥有阳光心态需要有“转化”的智慧 １、生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。 ２、“转化”练习。 四、服务给服务者们带来了什么？ 1、从“欢迎光临”看不同人生 2、“服务”给了我们什么？ 存在的意义 存在的价值/收入 存在的理由 “存在” “礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读 角色的赋予 “角色” 礼的核心即是“角色”。 （社会／企业）系统中的自我获利 我是服务者，亦是被服务者。 五、如何开启现代优质服务？ 1、“服务意识”从何而来 从《大学之道》看服务意识 2、什么才是真正的“尊重” 论语：出门如临“大宾” 尊重背后的平等 如何尊重？ 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式） 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾） 六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务” １、“温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求 温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务 ２、如何做到“温暖服务”？ 从你对生命的感知而来 存在——感知——影响——温暖服务 感知自己、感知他人、感知场域 ３、生命链接练习 七、“温暖服务”对客户做到“七个一” 一见如故：对客户接待如好友般亲切 一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的 一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务 一心一意：服务全情投入，无微不至 一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺 一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务 一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。 八、制订《我的温暖服务行动计划》 九、成果展示与分享

查看详情>> 一、认识婚姻关系 1、爱的本质 2、生活的梦幻与生活的真实 3、“关系”对人的生理上的重大影响 4、丈量我们和幸福婚姻关系的距离 冥想 练习 5、亲密婚姻关系的三个层次： 安全/诚信 爱 被需要         6、婚姻感情的五个期 浪漫期 矛盾期 整合期 承诺期 共同创造期 你们在哪个期？ 二、幸福的修炼 1、练习： 寻找你“理想爱人” 现实性：能实现吗？ 实践性：你需要做什么？ 实践性：你愿意改变什么？（懂道理不等于会改变） 2、幸福拉黑 揭开“真性情”的暴力本质 以爱的名义控制是一种侵犯 “我要”的恶圈 3、拥有幸福的五种品质 接受 欣赏 包容/宽容 创造 影响 三、创造幸福婚姻关系 1、找出你的爱的密码，找出另一伴爱的密码 冥想记录 认识爱的五种密码 肯定赞美 彼此相伴 帮助做事 赠送礼物 身体接触 找出你爱的密码 行动方案 2、做好婚姻家庭生活的十件小事 营造“家”应有的感觉 家里10件不小的小事 3、婚姻的三大考验：钱、情、病 什么是亲密的婚姻关系？——经历过风雨依然愿意在一起 化解婚姻矛盾的方法： 平静 换位 倾听 沟通 解决 4、亲密婚姻关系的七个等级 自测练习 行动方案

查看详情>> 开场：从音乐中感受情绪（开场体验） 一、认识情绪 5、哲学角度看情绪 6、宗教角度看情绪 7、普通心理学角度看情绪 8、行为学角度看情绪 9、情绪是什么？ ——能感知，难控制。 二、感受情绪 1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？（体验练习） 2、中立的世界，不一样的情绪附着 3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系（体验） 4、魔法ABC理论   三、情绪对我们的影响 1、情绪的转移 故事：他是被谁咬了？ 情绪在企业中的传递与相互影响（二人对话体验互动） 不同情境下的情绪带入是“不职业”的表现 2、情绪的卡住 童年卡点的影响（案例呈现） 小事卡点的隐患（案例呈现） 爱的施与受的卡住的影响（案例呈现） 3、情绪的失控 情绪失控的呈现：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、极度恐惧、绝望无助…… 内在大于外在，情绪控制身与脑，我是情绪的俘虏。——我怎么了？   四、情绪压力的“5源素”（现场学员案例拆解） 1.后悔过去 2.担心未来 3.比较现在 关于时间轴与当下 4.否定自己 自我接受疗愈练习 5.在乎他人 五、情绪压力的管理 1、情绪压力管理的客体不是情绪也不是压力，而是一段关系，我们与造成情绪压力事件之间的关系。 2、情绪压力管理第一步：觉察与探索（内观体验） 觉察情绪出现时身体的反应 探索身体的反应告诉我什么 探索情绪背后藏着什么事件 关于怀疑 关于傲慢 关于逃避 关于失控 3、情绪压力管理第二步：允许与接受 彼时彼刻、此时此刻、那时那刻 允许这样的情绪出现，不对抗（对抗的体验） 承认情绪的出现对我们存在的有用的价值，不自责 归还疗法（疗愈与体验活动） 4、情绪压力管理第三步：面对 面对是需要勇气的 5、情绪压力管理第四步：转化 描绘你想创造什么样的你的世界？ 为了这样的实现，你愿意付出什么？ 为了这样的实现，你能付出什么？ 转化练习。（疗愈与体验活动） 六、摆脱压力，情绪修炼方法 1、急速调整法训练 眼睛 肢体 闭眼微笑 2、长期修炼法 静心（体验） 与自己对话 书写 3、改变行为模式的五种境界 不知不觉/知而未动/知而心动/知而行动/知而坚持/修成正果 七、如何积极应对他人的情绪    积极应对四步走： 1.接受：就是这样…… 2.分享：我感到…… 3.肯定：你认同你的……，同时，我认为…… 4.引导：如何你才会更好…… 八、感恩与祝福

查看详情>> DAY 1 开篇：为什么要学习商务礼仪？ 商务礼仪关乎企业业绩与命运。 一 商务形象篇 商务形象的管理对企业的重要 第一印象管理 商务形象与职场形象的区别 不同商务活动下对形象的不同要求 商务形象的“管理清单” 互检与指导 二 商务沟通篇 完整“沟通”的六大因素 沟通误会不接纳、排斥背后的原理 DISC识人沟通术（性格测试） 学会“聊天” 如何让他听我说 商务沟通的基本原则：保有立场 商务沟通的价值落点：促成项目的推进 模拟演练 三 商务拜访与接待篇 1.商务拜访 细数拜访前的准备 拜访时要注意的细节 拜访后三件事 2.商务接待 谁是接待者？ 商务接待的不同类别 商务接待规格的判定标准 各种商务接待类别的不同接待侧重 商务接待的情景有哪些？ DAY2 三 商务拜访/接待情景应用 1、各商务接待情景中的礼仪应用 问候与寒暄 称呼中的学问 名片递送中的小细节 商务拜访和接待时的礼仪应用 座次礼仪 车次礼仪 电梯礼仪 引导礼仪 奉茶礼仪 2、模拟演练 四 商务活动中的电话礼仪 座机 通行的使用礼仪 座机使用礼仪的三项原则： 轻扰原则 符合企业形象原则 卫生原则 手机 不同环境的下的手机使用原则 电梯间 办公区 会议中 宴会中 五  商务宴请礼仪 宴请的邀请礼仪 宴请中的迎接礼仪 出席商务宴请的基本礼仪（应邀者/应邀随行人员） 宴请过程中的礼仪 点菜 敬菜 斟酒 敬酒 筷子的语言 餐桌沟通礼仪 六  馈赠礼仪 馈赠什么样的物品算是合适的呢？（选择准则与禁忌） 馈赠物品的三原则（符合情境原则、符合规格原则、符合方便原则） 谁来馈赠？ 何时馈赠？ 关于“礼尚往来”

查看详情>> 开篇：服务的四重境界  服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响 一、投诉带来什么？ 1、负向 客户流失 负面影响传染 公关危机 2、正向 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报” 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。 二、如何面对投诉顾客？ 1、清晰角色 面对投诉顾客，我是谁？ 投诉顾客又是谁？ 2、健康心态：不抗拒、不抵触 3、“情理”应对 四种应对原则 应对五忌 三、客户想得到什么？ 1、客户想的是什么？ 显性需求： 操作准确 服务快捷 行事安全 隐性需求： 受尊重 舒适度 获利多 2、投拆抱怨如何至此？ 来自客户本身的原因+基本应对原则 高期待 性格缺陷 迁怒 来自企业的原因+基本应对原则 服务态度不佳 服务操作有误 管理规定 管理流程 来自不可抗力+基本应对原则 网络故障 地区停电 3、投诉抱怨客户需要什么？ 6种需求 受重视 被尊重 有倾诉 被理解 解决（快速、彻底） 有赔偿 DISC不同性格特质客户的心理需求分析 性格测试 模拟练习：你们怎么做？ 四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤 1、快速反应 关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离 2、分析原因 采集信息、迅速判断事实真相 了解客户资料 询问了解客户期待 提问训练 形成解决方案的要素及涉及关系 3、给出解决方案 帮助降低客户期待 不轻言“赔偿” 快速给出方案 超预期给“惊喜” 及时征询客户意见 解决方案的书面认同 4、跟踪服务，转化投诉 契入人文怀。 5、投诉应对过程中沟通的原则 结合对方性格特质先解决心情； 轻干扰； 不争论； 有限承诺； 艺术道歉； 不卑不亢。 6、微反应在投诉处理过程中的应用 透过微动作读懂客户的心 五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用 1、四大区域投诉应对 咨询引导区 客户等待区 业务办理区 自助服务区 2、命题模拟演练 六、投诉处理人的情绪心态调整 认清投诉的引发是因为事件 感受情绪，而不被情绪所投射 走进自然环境呼吸新鲜空气 听舒缓音乐 时常感受赞美 赞美练习 七、成果展示 八、回顾与感恩       

查看详情>> DAY 1企业管理层沟通解决方案 一、沟通对企业管理的重大意义 二、职场沟通的困顿？ 为什么员工经常曲解我的意思？ 为什么工作任务会布置不下去？ 为什么沟通中员工会有对抗情绪？ 为什么平级沟通会出现相逢一笑，背后吐槽？ 老板的意思捉摸不透，该如何是好？ 三、是什么影响着我们的有效沟通？ 认识沟通实相——流程图 有效沟通的障碍源 沟通中的神秘译码 怎么说才有效？ 怎么听才有效？ 四、看“透”你的沟通对象 沟通性格类型测试 DISC沟通四种性格解读 DISC沟通四种性格类型的辨识 五、快速与对方达成共识 不同性格类型对象的沟通“钥匙” 与不同角色的沟通要领 与上级 关于“尊重”的理解与实践 与平级 关于“差异”的理解与实践 对下级 批评的技巧 下达任务指令的技巧 赞美的练习 六、你们掌握了吗？ 管理游戏“七巧板”操作 管理游戏“七巧板”解读 DAY2  企业管理层职场形象的自我管理 一、管理层应该是什么样子？ 头脑风暴 图片呈现 二、第一印象定律 我们的时间只有3~7秒 我们认为的我很重要，别人认为的我更重要 三、穿在身上的是什么？ 职业服装“会说话” 企业文化 企业管理状态 角色的提醒 职业服装该怎么穿才有“范儿”？ 四、一天的状态从“头”开始 状态是会“传染”的 你的状态对企业影响有多大？ 你的状态对你的下属影响有多大？ 你的状态对你的职业前程影响有多大？ 形象互检 不让形象管理再“一纸空文” 发型标准与掌握 面部管理标准与掌握 口腔管理标准与掌握 黄金表情之微笑的价值 微笑练习 五、管理层应有的“范儿” ——范儿在角色里 如何坐？ 如何站？ 如何行？ 如何说话才有“腔调” 六、必须丢弃的举止小习惯