随着科技的迅猛发展，整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变，进入到服务导向。这种转变，就意味着关注重点的变化——产品到顾客。
在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额，甚至服务本身，即可创造价值。
而随着竞争的日益加剧，服务的推陈出新，客户期望值的不断提升，对服务人员的服务技能要求越来越高，因此掌握优质服务理念、技能、形象，不断地超越客户期望值，获得客户的认同、重复消费，甚至是口碑宣传，这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。

超市、通信、金融、邮政、酒店等服务行业的一线服务人员。

1.塑造先进的优质服务理念；
2.掌握卓越的优质服务技能；
3.打造专业的优质服务形象。

18 H

开训仪式
1．领导开训讲话
2．破冰活动
3．团队组建
良好的开训是成功的开始，温馨和谐地进入学习状态是培训的关键。
第1部分
优质服务四大理念
1．客户满意
2．真理瞬间
3．主动服务
4．内部服务
技能未动，理念先行，理念指导技能；本模块让服务人员打破常规，重新认识服务的真正奥妙。
第2部分
服务沟通四项基本功
1．笑：如沐春风
2．看：内心世界
3．听：弦外之音
4．说：动人心弦
沟通是服务人员必备的最重要基本功，虽然企业经常强调和培训沟通，但员工的沟通表现却不尽人意。
第3部分
客户关系四部曲
1．建立亲和力—让客户接受你
2．表达同理心—让客户喜欢你
3．增强信任感—让客户爱上你
4．提升信赖度—让客户嫁给你
服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系，好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费，还能使员工心情愉快，降低工作压力。
第4部分
客户心理分析
1．客户普遍心理
2．客户类型分析
3．看透客户
4．听懂客户
能预判和识别客户的心理和需求，对于服务无疑有很大帮助。
第5部分
客户期望值管理
1．期望值与满意度的关系
2．影响客户期望值的因素
3．管理客户期望值的方法
客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。
第6部分
电话服务技能
1．呼入电话流程及注意事项
2．呼出电话流程及注意事项
3．反应敏捷的技巧和话术
4．各类特殊服务场景应对话术
电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁，电话是每个人每天必用的工具，但却很少有意识地提高接打电话的技巧。
第7部分
客户投诉处理
1．投诉是金
2．投诉对企业/个人的意义
3．1-10-100原则
4．投诉过程四个心理效应
5．投诉六求心态
6．投诉处理的三个原则
7．投诉处理的四大误区
8．投诉处理的五大战术
9．投诉处理之攻心谈判技术
10．难缠客户的应对技巧
抱怨和投诉是企业最不愿意看到的，很多员工视之为“烫手山芋”，然而它也是企业无法避免的事情，如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉，是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。
第8部分
服务礼仪
1．礼仪的真谛
2．着装礼仪
3．名片礼仪
4．介绍礼仪
5．乘车礼仪
6．就餐礼仪
7．礼仪场景训练
职业的服务形象能突显服务的专业性和权威性,对一个人的气质修养提升也至关重要。
第8.8部分
巩固应用
1．记忆规律
2．知识≠力量
3．活学活用，融会贯通
4．复习巩固
5．531行动卡
无论如何也算不上1个模块，顶多0.8个！但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。
结训仪式
1．评选优秀学员、优秀小组
2．培训效果评估
3．颁发证书
4．领导颁奖并做结训讲话
培训的结束正是服务的开始。