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时婷

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处理顾客投诉如何达到“双赢

发布日期:2015-01-22浏览:1545

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一章正确认知和管理顾客投诉
    什么是顾客投诉?
    投诉源于被忽视的不满与抱怨
    顾客投诉产生的目的
    顾客投诉产生对商场的利与弊
    造成商场流失顾客的根本原因
    投诉处理的流程
    研讨:本专柜的顾客投诉集中点、主要价值、应对策略
    第二章处理投诉的最佳结果——双赢
    何谓“双赢”
    顾客无原则让步带来的损害
    商家无原则让步带来的损害
    第三章与顾客沟通的黄金法则——同理心
    寻找双方共同语言
    感同深受地体谅顾客
    顾客的表现是可以被塑造的
    避开敏感的字眼
    不要主动提及的字眼
    沟通中适时燃放“烟雾弹”
    永远不要说出口的那些“承诺”
    最后“出牌”是赢家
    第四章如何在交流中占有话语权
    比顾客更“专业”
    比顾客更“耐磨”
    比顾客更“懂法”
    比顾客更有“定力”
    比顾客更会“说话”
    第五章吃“亏”要“有理、有据、有节”
    何谓“有理”
    何谓“有据”
    何谓“有节”
    “亏”要吃在明处
    让顾客感受到我们的诚意
    第六章让“火焰”熄灭在“燃点”
    1、学会识别“燃点”:
    来势等级、人数关系、话语特点
    性格识别、看穿表情、案情解析
    2、有效熄灭“燃点”:
    以柔克刚以静制动因势利导声东击西
    兵不厌诈善假于物减少环节降低期望
    第七章息事如何宁人?
    退换货制度中的关键
    投诉处理程序中的关键
    投诉受理记录中的关键
    处理结果确认应注重的关键
    第八章有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享
    1、投诉的有效分类
    2、投诉接待的顺序原则
    3、各类投诉的处理原则及经典案例分享
    质量类投诉案例
    服务类投诉案例
    索赔类投诉案例
    特殊类投诉案例
    4、特殊商品的退换货处理
    特价商品的退换货
    残次商品的退换货
    处理商品的退换货
    顾客损坏商品的处理
    5、如何与“王海式”的顾客打交道
    6、当我们出错时永远不要说的几句话
    7、如何有效降低品牌官方投诉率
    8、投诉办公室环境设计与投诉处理效率的关系
    第九章处理顾客投诉典型事件实战演练
    弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
    有效抚慰情绪高度激动顾客的方法;
    案例分析:总结与演练处理顾客抱怨的六步绝招;
    角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

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