处理顾客投诉如何达到“双赢
发布日期:2015-01-22浏览:1545
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课程时长
12 H课程大纲
第一章正确认知和管理顾客投诉
什么是顾客投诉?
投诉源于被忽视的不满与抱怨
顾客投诉产生的目的
顾客投诉产生对商场的利与弊
造成商场流失顾客的根本原因
投诉处理的流程
研讨:本专柜的顾客投诉集中点、主要价值、应对策略
第二章处理投诉的最佳结果——双赢
何谓“双赢”
顾客无原则让步带来的损害
商家无原则让步带来的损害
第三章与顾客沟通的黄金法则——同理心
寻找双方共同语言
感同深受地体谅顾客
顾客的表现是可以被塑造的
避开敏感的字眼
不要主动提及的字眼
沟通中适时燃放“烟雾弹”
永远不要说出口的那些“承诺”
最后“出牌”是赢家
第四章如何在交流中占有话语权
比顾客更“专业”
比顾客更“耐磨”
比顾客更“懂法”
比顾客更有“定力”
比顾客更会“说话”
第五章吃“亏”要“有理、有据、有节”
何谓“有理”
何谓“有据”
何谓“有节”
“亏”要吃在明处
让顾客感受到我们的诚意
第六章让“火焰”熄灭在“燃点”
1、学会识别“燃点”:
来势等级、人数关系、话语特点
性格识别、看穿表情、案情解析
2、有效熄灭“燃点”:
以柔克刚以静制动因势利导声东击西
兵不厌诈善假于物减少环节降低期望
第七章息事如何宁人?
退换货制度中的关键
投诉处理程序中的关键
投诉受理记录中的关键
处理结果确认应注重的关键
第八章有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享
1、投诉的有效分类
2、投诉接待的顺序原则
3、各类投诉的处理原则及经典案例分享
质量类投诉案例
服务类投诉案例
索赔类投诉案例
特殊类投诉案例
4、特殊商品的退换货处理
特价商品的退换货
残次商品的退换货
处理商品的退换货
顾客损坏商品的处理
5、如何与“王海式”的顾客打交道
6、当我们出错时永远不要说的几句话
7、如何有效降低品牌官方投诉率
8、投诉办公室环境设计与投诉处理效率的关系
第九章处理顾客投诉典型事件实战演练
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
有效抚慰情绪高度激动顾客的方法;
案例分析:总结与演练处理顾客抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧