客户经理 综合柜员 大堂经理 支行长

模块一、关于人际关系的心理学
要点：
“感觉剥夺实验”的启示——人际交往的心理学意义
人际关系的心动力——亲和动机、成就动机、赞许动机
人际关系欠佳者的原因分析（案例1、缺乏交往意向、自我封闭；2、性格内敛，害羞、怕出错；3、人品不佳者；4严重缺乏沟通技巧者，情商低者；5、自私自利、自我中心主义者；6、完美主义者；7、人格缺陷）
健康、合意、持久人际关系的特征：平等、相容、信用、宽容、互利
人际关系4层次：觉察相识、表面接触、亲密互惠、稳固相容
人际关系6种形态：孤岛型、仪式型、社交型、嗜好型、心理游戏型、亲密关系型

模块二、人际关系与性格类型
要点：
（以互动体验为主，掌握自己的性格类型，了解同事和客户的性格特点）
MBTI职业性格类型
MBTI在人际关系中的不同表现
不同MBTI类型者的沟通类型
如何与不同类型MBTI者沟通
如何提高自己的沟通能力
MBTI与压力、抗挫力
MBTI 与银行销售业绩
性格的优势运用

模块三、基于心理学的沟通技巧
要点：
为何沟通
有效沟通的基本共识（1、沟通需有目的意识、顾问意识、民主意识。2、有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解，有谅解才有合作。3、沟通是一种资源与能力，投入与回报是成正比的。4、只有缺乏沟通能力的人，没有沟通不了的事。）
沟通基本步骤（6步）事前准备、确认需求、阐述观点（FAB原则）、处理异议、达成协议、共同实施。
良好沟通的特征：明确性、双向性、开放性、一致性、同理心、谈行为与结果。

模块四、人际关系的基础——完善的自我
要点：
与内心“自我”达成一致
内观自我、潜意识对话、职业规划、目标设定、优势发掘、内外平衡
自律、自如、自我欣赏、自我肯定
自我对话
人际关系与安全感
人际关系管理与改善

模块五、人际关系与营销绩效
要点：
心理能量赋予的问题解决法
“转视角——定目标——拟方案——找资源”
团队协作：主动、承担、分享、共济
理解、换位思考
业绩促进的心理学技巧