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郭弈翎

郭弈翎 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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一切从心开始--医疗行业窗口单位服务礼仪五部曲

发布日期:2016-07-21浏览:1641

  • 课程背景

    窗口医务人员的仪容仪表有哪些禁忌
    怎样待人接物才得体又大方
    如何和不同的人沟通,尤其是急躁的患者
    怀着什么样的态度去工作最有利于职业发展
    如何在看似平凡的工作中不断成长
    觉得工作枯燥无趣,怎么办
    窗口服务是医院的首站服务,窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工作效率、服务专业程度等,直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此,窗口服务员工看似平凡,其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗口服务区别不在于硬件和工作流程,而是在窗口员工有没有用心去服务,用心去做好每件平凡的事。

    课程对象


    医疗行业窗口服务员工

    课程时长

    6 H

    课程大纲

    前言:假如心不在了
    服务案例——人在哪?身在哪?神在哪?心在哪?
    第一部:仪容
    一、仪容仪表基本原则
    1、干净整洁
    2.、化妆适度
    二、修饰与化妆
    1、发部
    2、面部
    3、手部
    三、职业装穿着要求
    1、男性员工穿着基本要求
    2、男性员工西装的着装规范
    3、男性员工穿着的其他注意事项
    4、女性员工装穿着基本要求
    5、医护行业职业装穿着禁忌
    6、医护行业穿着职业装建议
    第二部:仪态
    一、站姿训练
    1、站立服务时不雅的站姿
    2、规范站姿训练
    现场点评
    二、坐姿训练
    1、规范的入座
    2、三种规范坐姿
    3、坐姿禁忌
    现场点评
    三、蹲姿训练
    1、规范的蹲姿
    2、蹲姿禁忌
    现场点评
    四、走姿训练
    1、行走要求
    2、礼让走姿
    互动:女士优先原则如何在行走礼仪中体现?
    3、行走礼仪禁忌
    五、手势训练
    1、递接物品动作要领
    2、引领手势动作要领
    3、不同手势的含义
    小故事:辣椒粉
    六、电话礼仪训练
    1、办公室电话礼仪
    2、如何对待投诉电话
    3、如何打电话
    七、引宾礼仪
    1、行不中道
    2、及时关照与提醒
    3、采用正确体态
    4、不同场景的引宾
    第三部:沟通
    1、您的风格?
    急VS缓;显VS隐
    2、沟通中的风格调整
    沟通诀窍解读:相反相同,相同相反
    3、沟通中的同理心
    想对方所想,急对方所急
    4、情景模拟训练
    倾听的技巧
    问诊的技巧
    患者最不喜欢听的10句
    常用服务用语
    第四部:情绪
    一、表情训练
    1、微笑
    微笑的三个程度
    2、眼神
    现场演示
    3、语气
    二、负面情绪是魔鬼
    1、原则:先解决心情再解决事情
    案例分享
    2、解决负面情绪的四个步骤
    让对方适度发泄
    明确事情真相
    了解对方期望值
    努力平衡期望值
    3、负面情绪化解训练
    每天都是重复着同样的事情,枯燥无趣?
    三、营造良好情绪
    1、远离抱怨氛围
    2、加入正能量群体
    3、积极寻找解决方案
    第五部:素养
    一、解读责任
    1、统一对责任的认识
    需要统一的认识:工作VS家庭;同事VS病人;付出VS损失;待遇VS成长;等等
    2、五颗心的医护责任精神
    一颗心:服从
    两颗心:努力
    三颗心:尽力
    四颗心:用心
    五颗心:尽心
    3、不是履行不了职责,而是受不了委屈
    讨论与分享:工作中受委屈了,怎么办?
    4、责任的终极目标:让对方放心
    二、面对工作中的不如意
    1、工作是为了谁?
    2、财富的三种构成
    物质财富:有多少钱
    社会财富:值多少钱
    关系财富:能借到多少钱
    3、正确理解薪水达不到期望值
    4、正确理解工作中的问题
    5、正确理解看不顺眼的人
    你的第一反应是什么
    聪明的窗口医务人员如何面对
    三、执行力
    1、遵守规则
    思考:自己认为不合理,也要遵守吗?
    2、服从命令
    精彩致辞分享:上级不如自己,也要真心尊重吗?
    3、立刻行动
    案例讨论:如何克服拖延症
    4、团队协作
    四、学习力
    1、如何学习成长
    平凡工作中的积累
    2、善于搭建知识框架
    思考:知识片面有什么后果?
    3、善于总结
    总是犯同样的错误?
    4、善于举一反三
    5、善于利用碎片时间
    6、独当一面
    耽搁成长的三件事情

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