一切从心开始--医疗行业窗口单位服务礼仪五部曲
发布日期:2016-07-21浏览:1641
-
课程背景
窗口医务人员的仪容仪表有哪些禁忌
怎样待人接物才得体又大方
如何和不同的人沟通,尤其是急躁的患者
怀着什么样的态度去工作最有利于职业发展
如何在看似平凡的工作中不断成长
觉得工作枯燥无趣,怎么办
窗口服务是医院的首站服务,窗口服务员工的仪容仪表、沟通技巧、精神面貌、工作效率、服务专业程度等,直接影响着患者的心情和对医院的信任程度。因此,窗口服务员工看似平凡,其工作能力和素质不容小试。一流医院和普通医院的窗口服务区别不在于硬件和工作流程,而是在窗口员工有没有用心去服务,用心去做好每件平凡的事。课程对象
医疗行业窗口服务员工
课程时长
6 H课程大纲
前言:假如心不在了
服务案例——人在哪?身在哪?神在哪?心在哪?
第一部:仪容
一、仪容仪表基本原则
1、干净整洁
2.、化妆适度
二、修饰与化妆
1、发部
2、面部
3、手部
三、职业装穿着要求
1、男性员工穿着基本要求
2、男性员工西装的着装规范
3、男性员工穿着的其他注意事项
4、女性员工装穿着基本要求
5、医护行业职业装穿着禁忌
6、医护行业穿着职业装建议
第二部:仪态
一、站姿训练
1、站立服务时不雅的站姿
2、规范站姿训练
现场点评
二、坐姿训练
1、规范的入座
2、三种规范坐姿
3、坐姿禁忌
现场点评
三、蹲姿训练
1、规范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
现场点评
四、走姿训练
1、行走要求
2、礼让走姿
互动:女士优先原则如何在行走礼仪中体现?
3、行走礼仪禁忌
五、手势训练
1、递接物品动作要领
2、引领手势动作要领
3、不同手势的含义
小故事:辣椒粉
六、电话礼仪训练
1、办公室电话礼仪
2、如何对待投诉电话
3、如何打电话
七、引宾礼仪
1、行不中道
2、及时关照与提醒
3、采用正确体态
4、不同场景的引宾
第三部:沟通
1、您的风格?
急VS缓;显VS隐
2、沟通中的风格调整
沟通诀窍解读:相反相同,相同相反
3、沟通中的同理心
想对方所想,急对方所急
4、情景模拟训练
倾听的技巧
问诊的技巧
患者最不喜欢听的10句
常用服务用语
第四部:情绪
一、表情训练
1、微笑
微笑的三个程度
2、眼神
现场演示
3、语气
二、负面情绪是魔鬼
1、原则:先解决心情再解决事情
案例分享
2、解决负面情绪的四个步骤
让对方适度发泄
明确事情真相
了解对方期望值
努力平衡期望值
3、负面情绪化解训练
每天都是重复着同样的事情,枯燥无趣?
三、营造良好情绪
1、远离抱怨氛围
2、加入正能量群体
3、积极寻找解决方案
第五部:素养
一、解读责任
1、统一对责任的认识
需要统一的认识:工作VS家庭;同事VS病人;付出VS损失;待遇VS成长;等等
2、五颗心的医护责任精神
一颗心:服从
两颗心:努力
三颗心:尽力
四颗心:用心
五颗心:尽心
3、不是履行不了职责,而是受不了委屈
讨论与分享:工作中受委屈了,怎么办?
4、责任的终极目标:让对方放心
二、面对工作中的不如意
1、工作是为了谁?
2、财富的三种构成
物质财富:有多少钱
社会财富:值多少钱
关系财富:能借到多少钱
3、正确理解薪水达不到期望值
4、正确理解工作中的问题
5、正确理解看不顺眼的人
你的第一反应是什么
聪明的窗口医务人员如何面对
三、执行力
1、遵守规则
思考:自己认为不合理,也要遵守吗?
2、服从命令
精彩致辞分享:上级不如自己,也要真心尊重吗?
3、立刻行动
案例讨论:如何克服拖延症
4、团队协作
四、学习力
1、如何学习成长
平凡工作中的积累
2、善于搭建知识框架
思考:知识片面有什么后果?
3、善于总结
总是犯同样的错误?
4、善于举一反三
5、善于利用碎片时间
6、独当一面
耽搁成长的三件事情