服务意识与心态修炼
发布日期:2015-08-20浏览:1746
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课程背景
金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。
服务营销由原来的简单性服务,上升到由内到外的全员服务,从原来简单的程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的营销手段,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。
未来赢得企业是哪些对客户价值孜孜不倦最求的企业!全员服务营销时代已经到来。课程对象
全体员工学员收获
1、建立危机意识,激发热情
2、激发员工服务和责任心态
3、打造全方位客户服务文化
4、了解现代客户服务新资讯
5、学会提升客户忠诚度策略
6、员工学以致用,转变观念课程时长
6 H课程大纲
一、企业基业长青的秘密:客户价值
1、微利时代凭什么赢得客户?
2、重新思考:利润(钱)是怎么来的?
3、IBM:我们是做服务的
4、华为的文化:服务是核心
5、客户价值驱动下的服务新思维
6、基于客户价值的全新服务理念
视频:IBM的“首席执行客户”
二、全员服务意识和心态的建立
1、4P-4C-4R营销模式发展
2、服务利润价值链带来的启示
3、满意的内部客户创造满意的外部客户
案例:发自内心的三米微笑
4、人人都是服务员,环环都是服务链
案例:丰田“下一个工序,就是你的客户”
5、快乐员工带给企业的十大益处
案例:海底捞的快乐员工的价值
6、让“利他”成为一种文化
1)服务是一种态度
2)服务是一种能力
3)服务是一种习惯
4)服务是一种文化
5)服务是赢向未来的核心竞争力
训练:快乐总动员
三、服务就是发现需求和满足需求的过程
1、 客户沟通管理
案例:乔•吉拉德借沟通技巧,抓住客户真正需求
2、如何建立客户的信赖感
3、三步挖掘客户的需求
4、客户需求分析
案例:客户需求分析,激发赢创“创新”原动力
5、客户需求跟踪
案例:IBM系统跟踪,准确把握客户需求变化
6、需求丛与服务花朵模型
互动:AB对话
四、提升客户满意度的策略
1、客户满意度模型
2、客户期望值分析
案例:分析客户期望值,联通找准客服新目标
3、客户期望值管理
案例:加强期望值管理,肯德基全力满足客户需求
4、客户满意度分析
案例:客户满意度分析,助力联想创造辉煌
5、客户满意度策略
五、提升客户忠诚度的策略
1、客户忠诚度模型
案例:客户忠诚度测评,花旗银行准确评估自身竞争力
2、客户忠诚度策略
1)人性化服务
案例:致力于个性化服务,汇丰银行实现独具一格
2)标准化服务
案例:以标准化服务,打造海尔完美形象
3)客户分类服务
案例:招商行客户分类服务策略
4)电子化服务
案例:电子化服务,使建设银行操作简单又安全
5)体验式服务
案例:营造体验氛围,“宜家家居”引领家居文化
6)整体解决方案
案例:客户忠诚度的秘密
研讨:如何为客户提供解决方案