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顾樾

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优质客户服务管理与技巧

发布日期:2015-08-18浏览:1488

  • 课程大纲

    第一单元:优质客户服务管理体系的建立 
    1.企业的二个重要转型 
    2.服务包概念与四标准 
    3.顾客需求与服务难题 
    4.易逝、时间与无形性 


    第二单元:优质客户服务管理标准的制订 
    1.一般与优质的区别 
    2.优质服务标准准则 
    3.服务圈模型四步骤 
    4.如何确定衡量标准 


    第三单元:客户分类管理与消费行为分析 
    1.客户分类与划分 
    2.顾客价值与开发 
    3.五A战略和执行 
    4.顾客抱怨二原因 


    第四单元:服务质量控制理论与管理流程 
    1.期望值与五大要素 
    2.Servqual测量法 
    3.过程控制与鱼骨图 
    4.差距判断与感知度 


    第五单元:客户服务质量审核衡量与反馈 
    1.服务质量审核的内涵 
    2.客户调查与反馈系统 
    3.实施客户调查的程序 
    4.衡量员工服务质量法 


    第六单元:客户服务质量审核衡量与反馈 
    1.出色职能部门特点 
    2.职能紊乱原因分析 
    3.部门协作职责目标 
    4.成员品格与责任制 


    第七单元:顾客抱怨与客户服务质量提升 
    1.不满意是提升机遇 
    2.处理抱怨的八技巧 
    3.服务质量提升分析 
    4.质量提升重要渠道 


    第八单元:关系营销和培育忠诚客户方式 
    1.客户为什么离去? 
    2.销售数据库作用 
    3.调整与客户关系 
    4.创新方法与收益
     

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