大堂经理、网点主任、支行行长

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识

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第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准


大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
营业前
营业中
营业后
大堂经理的优质服务标准与客户满意度
客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
客户满意VS 客户忠诚



第二模块：大堂经理现场接待礼仪


大堂经理的职业形象要求
职业着装
仪容仪表
职业仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂经理客户接待礼仪
自我介绍
名片交接
指引
手势
开关门
大堂经理现场客户服务礼仪
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪



第三模块：大堂经理的客户接待流程


优质客户接待服务的四个阶段
尊重客户
面子原则
表现形式重于内在动机
互动演练：VIP 客户接待技巧
接待客户
现场客户引导与分流
贵宾识别引导流程
客户分流引导流程
客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
帮助客户
了解客户的需求
四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
如何超越客户的期望值
挽留客户
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务



第四模块：银行产品呈现与沟通技巧


挖掘和识别目标客户
目标客户挖掘与识别
搜寻客户源技巧及注意事项
客户需求分析
客户冰山模型
高效收集客户需求信息的方法
高效引导客户需求的方法
沟通引导的目的
SPIN 引导技巧
客户心理分析的望、闻、问、切
银行产品呈现技巧
影响产品呈现效果的三大因素
银行常见产品呈现技巧
产品推荐的技巧
主动营销的意识
产品卖点的呈现技巧
产品推荐流程
营销前准备
确定目标客户
接近客户
了解客户需求
业务产品的介绍与推荐
处理异议
促成交易与合作
售后服务



第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准


现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
网点环境5S及视觉营销的基本标准
网点视觉标准的定位
营业网点形象建设标准
营业网点功能区分组合标准
组合区分原则
咨询引导区
客户休息等候区
现金服务区
非现金服务区
自助服务区
精品网点贵宾服务区
财富网点贵宾服务区
客户体验区
营销宣传区