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李原

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职业素养 商务礼仪

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电力大客户约访与拜访技巧

发布日期:2014-12-26浏览:2016

  • 课程背景

    根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
    关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。
    本课程从约访、拜访大客户为起点,以商务礼仪的应用为形式,以沟通技巧为桥梁,以促成营销为目的,学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节,做到在展现职员过硬的职业素养的同时,还能获得客户的认可。

    课程对象

    客户经理、销售人员、销售主管、网点主任

    学员收获

    认识到服务大客户的重要性
    掌握了解大客户分级的必要性和方法
    学习基本的接人待物的礼仪知识及接待大客户时的礼仪规范
    掌握与大客户沟通的技巧
    学习如何成功约到客户
    学会挖掘大客户的潜在需求
    展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

    课程时长

    6 H

    课程大纲


    第一单元:大客户的几个理念


    对大客户的界定
    帕累托法则:二八法则---最省力法则
    服务大客户的意义
    了解大客户及其他们对服务的期望
    建立大客户的档案
    建立大客户服务的特殊流程
    服务满意度与期望值之间的关系
    服务大客户的几个理念
    尊重为本
    细节为王
    关注需求
    注重隐私
    体现个性
    彰显尊宠
    分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术



    第二单元:拜访技巧:如何电话约见客户


    电话沟通的基本礼仪
    三三原则
    打电话的时间的选择
    话术的准备
    相关的通话技巧及通话礼仪
    如何自报家门
    如何选择开场白
    如何简要说明来电目的
    谁先挂电话
    约见的基本原则
    确定访问对象的原则
    确定访问地点的原则
    确定访问时间的原则
    成功约见客户的话术
    拜访客户的三个要点
    拜访客户时的五个细节



    第三单元:拜访大客户的自我要求


    拜访前的做准备工作
    形象的准备(仪容、仪表方面)
    交通的准备(时间预留、路线安排)
    资料的准备(产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解)
    心理的准备(话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备)
    前台通报的礼仪
    守时的礼仪
    见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
    会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
    送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…



    第四单元:拜访大客户时的沟通技巧


    沟通及有效沟通的定义
    沟通中的三个行为
    沟通的两个方式
    沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
    文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
    沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
    服务人员在与客人沟通中的自我修炼
    看---观察、识别客户的技巧
    观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
    观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
    听---用心而不是用耳
    倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
    倾听的三个原则
    有效倾听的技巧
    你会听吗?---倾听的实战演习
    笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
    微笑的魔力
    谁偷走了你的微笑
    怎样防止别人偷走你的微笑
    魅力微笑训练
    行---用行动表达您的专业态度
    职业礼仪、优雅仪态的展示
    记住并称呼客人的姓氏
    真诚地赞美客人
    给客人留足面子
    说---顾客喜欢的方式去说
    语音、语调、语气在沟通中的应用
    说话的技巧:
    如何设计开场白
    FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
    转变固有的说话模式
    如何巧妙的处理异议
    提问的技巧
    巧用封闭式及开放式提问
    SPIN引导提问法



    第五单元:拜访结束后的总结


    拜访用时的把握
    拜访结束后总结
    相关问题的及时回馈

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