导购人员，站在产品销售的最前沿，可以说是现在商场的先锋军、敢死队。每天面对的是形形色色的顾客，并不理想的销售业绩，刁难的质疑责问。一名优秀的导购，需要丰富的知识、专业的技能，更需要良好的心态。

培训将结合学员文化水平以及工作经验等情况，充分调动每个学员的主动参与性，并挖掘优秀学员潜在优势。
采取“老师讲授+学员互动讨论+案例讲解+个人演练+老师点评+学员体会分享”的的模式。使课堂所学真正深入每个在场学员内心，并通过实际案例分享，直接用于日常工作。做到学完就能用上，用上就有效果，有效就有业绩。

服装、服饰、家电等企业或商场导购人员。

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模块一：导购及相关人员工作心态与文化
说明：该部分内容，结合学员年龄、性别分布比例，借助幻灯片“面临30岁的思考”，引出人生成功事业成功的话题，进而引导学员改变心理舒适区，提升拼搏斗志。为后续内容开展，做好铺垫。
Step1. 导购工作心态导出：面临三十岁的思考——一生需要多少钱？认识导购人生成功的途径。
Step2. 明确事业成功的三大要素：知识、技能、态度。
Step3. 探讨事业成功的基石，把握成功的努力方向。
模块二：导购工作通用流程及相关技能点
说明：依托导购人员的通用工作流程，分解每个阶段具体工作要求细节与技能。通过讲解后的现场演练，以及结合企业实际产品情况，形成一套适合企业的自有的流程和导购技能范本。
Step1. 准备：
1)早上醒来第一件事，自我激励，以饱满状态投入一天的工作；
2)熟悉掌握产品知识，面对顾客才会从容自信；
3)练好两套顾客亲和力必杀技——赞美与微笑；
4)营造融洽气氛，欢迎顾客光临；
5)接待顾客注意事项。
Step2. 了解顾客需求
1)人类行为的一个根本动机；
2)顾客购买的两个主要动因；
3)顾客消费的八大心理；
4)了解顾客需求的逻辑路线：产品特征——能够满足的顾客需求——设计一套产品满足顾客需求的方案——通过提问引导顾客自己说出需求。
Step3. 推介产品、促成交易
1) 利用FAB法则，进行产品推介的具体操作路径：
a)企业系列产品特征罗列分享
b)每条产品特征优点与利益点挖掘
c)设计利益点与顾客需求对节点
d)现场演练，达到熟练掌握，灵活应用。
2) 适时排除顾客异议。
a)正确认识顾客提出的异议
b)处理顾客异议的四大常用技巧：忽视法、补偿法、问询法、“是的…如果…”法。
c)具体常见顾客异议罗列，并汇总分析处理策略及应对话术。
3) 判别交易信号，及时促成交易。
a)识别顾客的购买信号：顾客表情、顾客的对话
b)六种促成交易方法：假定购买法、选择法、结果指出法、最后王牌法、诱导暗 示法、累计决定法。
c)成功交易应注意的事项。
Step4. 售后服务
1)售后服务的目的：客户转介绍、提高客户忠诚度
2)售后服务的技巧：电话、短信、邮件、增值服务、打折信息等。
模块三：顾客常见经典问题处理策略及标准话术研讨
说明：该部分内容是针对模块二中，step3顾客异议处理等内容，结合学员提交的日常工作常见问题，并参照行业特性予以分类分析，并给出标准应对话术。直接用于日常工作，提升导购业绩。
Group1. 如何处理与顾客的关系
Group2. 如何处理服装的穿着问题
Group3. 如何处理服装的品牌/品质问题
Group4. 如何处理顾客的价格异议
Group5. 如何处理顾客的折扣及优惠问题
Group6. 如何处理顾客的投诉问题
模块四：导购人员的财、物管理
说明：参照行业通用做法，结合企业现有规定，是学员基本掌握对商品和财务的管理。提升学员对公司财物的责任心，培养学员的利润意识，以及管理方法。
1. 商品的管理
1)商品管理三原则：商品为先、商品齐全、商品优选；
2)商品的配置与陈列：排列面、畅销品保护、利润商品控制、用好《配置表》；
3)加强商品的库存管理，提高存货回转率；
4)商品的鲜度管理：表面干净，包装完整，环境配合；
5)商品的盘点与理货。
2. 财务管理：固定资产、费用、促销、货品、销售收入。