第一部分  客户服务体系的建立与管理


第一章 客户服务管理规划


第一节 客户服务的组织结构


第二节 客户服务部职责


第三节 客户服务管理规划


第四节 客户服务质量管理


案例1-1 让客户感动的服务


 


第二章 客服人员管理


第一节 客服团队与人员管理


第二节 客服人员的岗位职责与素质要求


第三节 客户服务人员的招聘与培训


第四节 客服人员的激励


第五节 客服人员的绩效评估


 


第三章 客户满意度与忠诚度管理


第一节 客户满意度管理


第二节 客户忠诚度管理


第三节 预防客户流失管理


案例3-1 航班取消服务补救


案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度


案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评


 


第四章 客户关系的建立与维系


第一节 客户关系的建立


第二节 客户维护


第三节 客户挽留


第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系


第五节 客户关系与客户关系管理


第六节 客户信息收集与管理


第七节 CRM系统介绍


第八节 CRM系统功能模块介绍


第九节 CRM系统的实施


案例4-1 美国航公司的CRM实施


 


第五章 大客户服务管理


第一节 客户服务分级


第二节 核心客户管理


第三节 大客户服务管理


第四节 提高大客户忠诚的策略


案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾


案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀


 


第二部分  客户服务实战技巧


第六章 客户服务基础


第一节 理解客户服务


第二节 客户服务人员的职业要求


第三节 客户服务礼仪


案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司


 


第七章 客户服务中的沟通技巧


第一节 客户沟通的基础知识


第二节 倾听技巧


第三节 提问的技巧


第四节 掌握有效沟通的语言


第五节 身体语言的运用


案例7-1 “听他把话讲完”


案例7-2 用提问达成交易


案例7-3 真诚地赞美


 


第八章 客户服务技巧


第一节 客户接待技巧


第二节 理解客户的技巧


第三节 满足客户的期望


第四节 留住客户的技巧


第五节 及时服务


第六节 创新客户服务


案例8-1 成交仅仅是销售的开始


案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎


案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化


 


第九章 不同类型客户的服务技巧


第一节 不同类型客户的服务技巧


第二节 棘手客户服务技巧


 


第十章 客户投诉的处理技巧


第一节 客户为什么会投诉


第二节 有效处理客户投诉的意义


第三节 一般投诉处理技巧


第四节 不同投诉方式的服务技巧


第五节 重大投诉处理技巧


第六节 投诉带来的危机处理


案例10-1 中美史克危机事件管理


 


第十一章 处理客户服务压力的技巧


第一节 压力与压力的产生


第二节 处理压力的技巧


案例11-1  英国电信集团的压力管理