第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）


一、赢者心态训练


二、沟通技巧训练


三、缓解压力与情绪调整技巧


短片观看及案例分析：情绪调整的重要性


模拟演练：情绪调整


就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


 


第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）


一、客户三种需求


二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因


三、客户抱怨产生的过程


四、客户抱怨投诉的三种心理分析


五、客户抱怨投诉目的与动机


六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧


七、客户声音及内容分析与处理技巧


八、超越客户满意的三大策略


案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析


示范指导、模拟演练


就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


 


第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）


一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小


二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：


四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：


五、客户抱怨投诉处理的六步骤：


六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧


七、客户抱怨投诉处理细节


八、巧妙降低客户期望值技巧